El bloqueo, suspensión o eliminación de una cuenta en una red social no es una decisión que plataformas como Facebook o Instagram puedan adoptar sin ofrecer al usuario una explicación y vías efectivas de impugnación. El Reglamento (UE) 2022/2065, relativo a un mercado único de servicios digitales – conocido como Digital Services Act o DSA – establece un sistema de garantías para los usuarios afectados por decisiones de moderación de contenido.
Estas garantías son especialmente relevantes para usuarios profesionales, creadores de contenido, empresas o particulares cuya presencia digital tenga impacto económico y reputacional.
¿Qué decisiones pueden impugnarse?
La DSA define la moderación de contenidos de forma amplia. Incluye no solo la retirada de publicaciones, sino también medidas que afecten a la visibilidad, accesibilidad o monetización del contenido, así como aquellas que limiten la capacidad del usuario para utilizar el servicio, incluida la suspensión o supresión de una cuenta. Esta definición se recoge en el artículo 3, letra t) del indicado Reglamento:
(…)
«moderación de contenidos»: las actividades, estén o no automatizadas, realizadas por los prestadores de servicios intermediarios, que estén destinadas, en particular, a detectar, identificar y actuar contra contenidos ilícitos o información incompatible con sus condiciones generales, que los destinatarios del servicio hayan proporcionado, por ejemplo la adopción de medidas que afecten a la disponibilidad, visibilidad, y accesibilidad de dicho contenido ilícito o de dicha información, como la relegación, la desmonetización de la información, el bloqueo de esta o su supresión, o que afecten a la capacidad de los destinatarios del servicio de proporcionar dicha información, como la supresión o suspensión de la cuenta de un destinatario del servicio;
Además, el artículo 17.1 obliga a los prestadores de servicios de alojamiento de datos a facilitar una declaración de motivos clara y específica cuando impongan restricciones porque la información facilitada por el usuario se considere ilícita o incompatible con sus condiciones generales. Entre las medidas expresamente contempladas se encuentran la restricción de visibilidad del contenido, la suspensión o terminación del servicio y la suspensión o supresión de la cuenta del destinatario del servicio.
En la práctica, esto significa que una red social debe explicar al usuario por qué ha bloqueado la cuenta, qué norma considera infringida y qué vías de recurso están disponibles.
Primera vía: reclamación interna ante la plataforma
El primer mecanismo previsto por la DSA es el sistema interno de gestión de reclamaciones. Conforme al artículo 20.1, las plataformas en línea deben ofrecer a los usuarios, durante un período mínimo de seis meses desde la decisión, un sistema eficaz, gratuito y accesible por vía electrónica para impugnar determinadas decisiones de moderación. Entre ellas se incluyen expresamente las decisiones de retirar o bloquear contenidos, restringir su visibilidad, suspender o cesar la prestación del servicio, suspender o suprimir la cuenta, o limitar la monetización.
La plataforma debe tramitar estas reclamaciones de forma oportuna, no discriminatoria, diligente y no arbitraria, según el artículo 20.4. Si la reclamación contiene motivos suficientes para considerar que la medida no estaba justificada, la plataforma debe revertir su decisión sin dilación indebida.
Asimismo, la decisión sobre la reclamación interna debe ser motivada y no puede adoptarse exclusivamente por medios automatizados: el artículo 20.6 exige que estas decisiones se tomen bajo la supervisión de personal adecuadamente cualificado, esto es, no de manera exclusiva por medios automatizados.
Segunda vía: resolución extrajudicial de litigios
Si la reclamación interna no prospera, o incluso cuando el usuario desee acudir a una vía especializada adicional, la DSA prevé la posibilidad de recurrir a un órgano certificado de resolución extrajudicial de litigios.
El artículo 21.1 reconoce a los destinatarios del servicio el derecho a elegir cualquier órgano certificado conforme al propio artículo 21 para resolver litigios relativos a las decisiones previstas en el artículo 20.1, incluidas aquellas reclamaciones que no hayan sido resueltas mediante el sistema interno de la plataforma. La plataforma debe facilitar información clara, sencilla y fácilmente accesible sobre esta posibilidad.
Ambas partes deben colaborar de buena fe con el órgano seleccionado, conforme al artículo 21.2. No obstante, el órgano extrajudicial no puede imponer una solución vinculante a las partes, según dispone el propio artículo 21.2.
Este procedimiento tiene un importante incentivo económico para el usuario: si el órgano resuelve a su favor, la plataforma deberá asumir los honorarios del órgano y reembolsar los gastos razonables abonados por el usuario. Para los destinatarios del servicio, la resolución de litigios debe ser gratuita o estar disponible a un coste mínimo, de acuerdo con el artículo 21.5.
El procedimiento debe resolverse en un plazo razonable y, como regla general, en un máximo de 90 días naturales desde la recepción de la reclamación. En asuntos de gran complejidad, el órgano puede ampliar ese plazo otros 90 días, con una duración total máxima de 180 días, conforme al artículo 21.4.
Tercera vía: recurso judicial
La DSA no sustituye ni limita el derecho del usuario a acudir a los tribunales. Al contrario, el artículo 21.1, párrafo tercero, establece expresamente que el acceso a la resolución extrajudicial se entiende sin perjuicio del derecho del destinatario afectado a interponer recurso, en cualquier fase, ante un órgano jurisdiccional, de conformidad con el Derecho aplicable.
Esta previsión conecta con el derecho a la tutela judicial efectiva reconocido en el artículo 47 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, citado expresamente en el considerando 58 y ss. de la DSA. Dicho considerando recuerda que las vías de impugnación creadas por el Reglamento no deben afectar a la posibilidad de interponer recurso judicial conforme al Derecho del Estado miembro correspondiente.
Las vías interna, extrajudicial y judicial no son incompatibles
Un aspecto esencial de la DSA es que las distintas vías de reacción frente a una decisión de la plataforma no son incompatibles entre sí.
El considerando 59 del Reglamento es claro al señalar que los usuarios deben poder elegir entre el mecanismo interno de reclamación, la resolución extrajudicial de litigios y la posibilidad de iniciar, en cualquier momento, un procedimiento judicial. Añade, además, que, dado que el resultado de la resolución extrajudicial no es vinculante, no debe impedirse a las partes acudir a los tribunales en relación con el mismo litigio.
Por tanto, el usuario no queda obligado a agotar necesariamente una vía antes de acudir a otra, sin perjuicio de que, en la práctica, sea recomendable utilizar primero la reclamación interna cuando resulte útil para obtener una respuesta motivada de la plataforma, completar el expediente y dejar constancia documental de la controversia.
Debe tenerse en cuenta, no obstante, que la plataforma puede negarse a colaborar en un procedimiento extrajudicial si el mismo litigio, referido a la misma información y a los mismos motivos, ya ha sido resuelto o está pendiente ante un órgano jurisdiccional competente u otro órgano de resolución extrajudicial, conforme al artículo 21.2.
Recomendaciones prácticas para usuarios afectados
Ante el bloqueo o suspensión de una cuenta, es aconsejable actuar con rapidez y conservar toda la documentación disponible: comunicación de la plataforma, fecha de la decisión, capturas de pantalla, contenido afectado, condiciones generales invocadas, historial de reclamaciones y cualquier perjuicio económico o reputacional sufrido.
La reclamación debe identificar con precisión la cuenta afectada, la decisión impugnada, los motivos por los que se considera improcedente y, en su caso, la proporcionalidad de la medida. También conviene solicitar expresamente la restitución de la cuenta, la recuperación de contenidos, la revisión humana de la decisión y la conservación de los datos necesarios para el ejercicio de acciones.
La DSA introduce un marco más garantista frente a decisiones de moderación adoptadas por redes sociales y otras plataformas en línea. El usuario afectado por el bloqueo de una cuenta dispone de tres vías principales: la reclamación interna ante la plataforma, la resolución extrajudicial ante un órgano certificado y el recurso judicial.
Estas vías no son excluyentes. La elección dependerá de la urgencia, del perjuicio sufrido, de la respuesta de la plataforma y de la estrategia jurídica más adecuada en cada caso, si bien se recomienda acudir a la vía extrajudicial con por las resoluciones favorables que dicta, en general, para los usuarios. En bloqueos con impacto económico, profesional o reputacional relevante, conviene valorar desde el inicio una actuación documentada y jurídicamente estructurada.
Articulo revisado por Gerard Espuga, abogado especialista en Derecho Digital y Protección de Datos
