La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, regula los niveles mínimos de calidad y los sistemas de evaluación de los servicios de atención a la clientela de determinadas empresas. Entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y establece, con carácter general, un plazo de doce meses para adaptar los servicios de atención a la clientela a sus exigencias.
Por un lado, regula directamente el servicio de atención a la clientela de las empresas incluidas en su ámbito de aplicación. Por otro, modifica otras normas relevantes, entre ellas, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, la Ley 3/1991, de Competencia Desleal, la Ley Orgánica 3/2018, de protección de datos, y la Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, por lo que dichas modificaciones serán de aplicación a todas las empresas sujetas a dicha normativa.
Ámbito objetivo y subjetivo de la Ley 10/2025
El objeto de la Ley es la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que prestan determinados servicios básicos de interés general y de las grandes empresas: canales de atención, plazos, accesibilidad, atención personalizada, trazabilidad y evaluación del servicio.
La ley se aplica, en todo caso, a las empresas que presten, en territorio español,servicios básicos de interés general, entre ellos: agua, gas, electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros. También alcanza a las empresas que presten servicios públicos en esos sectores cuando exista una relación de consumo con la clientela.
Además, la Ley extiende su aplicación a empresas de determinado tamaño de otros sectores, esto es, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.
Qué requisitos debe cumplir el servicio de atención a la clientela
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la Ley deben disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Ese servicio debe permitir, entre otras cuestiones, la presentación de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias, la recepción de su resolución y la obtención de constancia documental mediante clave identificativa y justificante en soporte duradero a elección de la clientela.
La empresa debe admitir, para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, el mismo canal a través del cual se inició la relación contractual y, además, al menos la vía postal, telefónica y un medio de comunicación electrónica. Asimismo, debe informar de forma clara y accesible sobre los canales disponibles antes de la contratación y en los soportes correspondientes.
Atención personalizada y uso de sistemas automatizados
La Ley no prohíbe el uso de contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios análogos, pero sí prohíbe su utilización como medio exclusivo de atención. La clientela debe poder solicitar atención personalizada en cualquier momento de la interacción, desde su inicio. A estos efectos, la atención personalizada es la prestada por una persona física operadora que responde en tiempo real y se identifica al inicio de la conversación, con respeto a la normativa de protección de datos.
Además, la Ley impone estándares temporales concretos: el 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben ser atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos, y el 95 % de las llamadas recibidas deben ser atendidas, también de media, en menos de tres minutos.
Cuando la empresa disponga de atención telefónica, debe asegurar que su uso no suponga un coste superior al de una llamada estándar a línea fija geográfica o móvil. Si no fuera así, debe informar de un número geográfico o móvil alternativo y del coste asociado a cada numeración. La norma también prohíbe derivar un teléfono gratuito a numeraciones de pago.
Plazos de respuesta, resolución y evaluación del servicio
Con carácter general, las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias deben resolverse en el plazo más breve posible y, en todo caso, en un máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca otro plazo.
En los contratos de tracto sucesivo vinculados a servicios básicos de interés general, las incidencias relativas a la continuidad del servicio, como cortes o suspensiones, deben ser respondidas en un máximo de dos horas, informando sobre las causas de la incidencia y el plazo estimado de restauración.
Las empresas deben implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela. De forma justificada, las empresas con menos de 250 personas trabajadoras y determinados umbrales económicos podrán implantar ese sistema de forma bienal. La documentación debe conservarse durante al menos cinco años y mantenerse a disposición de la Administración.
Asimismo, la ley exige una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas; también aquí se admite, de forma justificada y para determinadas empresas de menor tamaño, una auditoría bienal.
Llamadas comerciales no solicitadas y contratación telefónica
La ley modifica el artículo 62.1 del TRLGDCU para reforzar la exigencia de voluntad inequívoca del consumidor. En particular, se establece que se presumirá que no existe voluntad de contratar, deviniendo nulo el contrato, en aquellos contratos suscritos por vía telefónica con incumplimiento de la normativa sobre llamadas no solicitadas. Además, no se entenderá existente el consentimiento para la llamada que origina la contratación si no ha sido obtenido o renovado expresamente en los dos años anteriores a la comunicación.
La propia norma prevé una excepción para determinados contratos de préstamo o crédito con entidades financieras ya perfeccionados y con entrega de las sumas prestadas, en cuyo caso el incumplimiento no produce la nulidad del contrato, sino la aplicación del interés legal del dinero, salvo que el interés pactado fuera inferior.
Precios personalizados y decisiones automatizadas
La Ley, como se ha dicho, modifica el TRLGDCU y la Ley de Competencia Desleal para reforzar la transparencia cuando el precio o la oferta hayan sido personalizados sobre la base de una toma de decisiones automatizada. En contratación a distancia o fuera del establecimiento, debe informarse clara y comprensiblemente de esa personalización; además, en determinados supuestos deben informarse los parámetros utilizados o, en el ámbito financiero, las fuentes de datos utilizadas.
La norma añade, además, que esta personalización no puede derivar en incrementos del precio final en contextos de urgencia, riesgo o necesidad de la persona consumidora, y prohíbe el uso de parámetros discriminatorios o que exploten esas situaciones.
Renovaciones automáticas y reseñas de consumidores
En los contratos de duración determinada sujetos a renovación, el consumidor debe ser informado, con quince días de antelación y antes del vencimiento del plazo para comunicar la no renovación, del vencimiento de dicho plazo y de las consecuencias de no comunicar la cancelación de la renovación.
Cuando una empresa facilite acceso a reseñas sobre bienes o servicios, debe informar sobre si garantiza o no que tales reseñas proceden de consumidores que han adquirido o utilizado realmente el bien o servicio, así como sobre la forma en que se procesan. La norma añade que las reseñas emitidas deben referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña.
Protección de datos y oposición a comunicaciones comerciales
La Ley también modifica el artículo 23.1 de la Ley Orgánica 3/2018 para reforzar la licitud del tratamiento de datos destinado a evitar el envío de comunicaciones comerciales a quienes hayan manifestado su negativa u oposición a recibirlas, permitiendo la creación de sistemas de información generales o sectoriales con esa finalidad.
Régimen sancionador
El incumplimiento de la ley se sanciona como infracción en materia de consumo, con remisión al régimen sancionador general del TRLGDCU y a la normativa autonómica aplicable. Cuando el mismo hecho pueda ser sancionado también por normativa sectorial, ésta se aplicará preferentemente. Las infracciones en materia de protección de datos se rigen por el RGPD y la LOPDGDD.
Articulo revisado por Gerard Espuga, abogado especialista en Derecho Digital y Protección de Datos
